汽车制造企业客户关系管理战略研究

本文摘要：[概要]本文通过阐释客户关系管理的内涵，针对汽车生产企业应用客户关系管理的现状和不存在的问题，探究了汽车生产企业实行客户关系管理战略的基本框架。 [关键词]汽车生产企业客户关系管理关系营销 一、客户关系管理的内涵 国内外学者对客户关系管理的定义有很多阐释，一般来说指出客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者指出客户关系管理应当是以客户为中心的关系营销的伸延。

[概要]本文通过阐释客户关系管理的内涵，针对汽车生产企业应用客户关系管理的现状和不存在的问题，探究了汽车生产企业实行客户关系管理战略的基本框架。　　[关键词]汽车生产企业客户关系管理关系营销 　　 　　一、客户关系管理的内涵 　　国内外学者对客户关系管理的定义有很多阐释，一般来说指出客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者指出客户关系管理应当是以客户为中心的关系营销的伸延。

具体来讲，它所指任何设计的方案和不道德用作协助企业通过一个或更加多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流，以超过谋求、觅顾客或与顾客展开交叉销售的目的。可以显现出，CRM的中心是协商的组织的内、外部系统，使之以客户为中心。

它的目的是觅顾客、顾客接纳和顾客盈利能力，因此CRM过程的最重要目标是创建顾客忠心并提供顾客的终生价值。　　二、汽车生产企业实行客户关系管理战略不存在的问题 　　客户关系管理就是指经营理念、的组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业展开的变革，它直接影响到了一个企业的经营运作。由于汽车产品本身的特点和汽车客户的消费特点，因此很多企业找到，在CRM实行后较长的一段时间内，却没能看到预期的效果或者根本无法推展用于，从而最后造成CRM的沉没以后告终。

如通用汽车在上海通用实行的客户关系管理项目的告终，可以显现出我国目前汽车制造业实行客户关系管理战略的现状。造成这种状况的原因很多，有技术上的，也有管理方面的，本人指出汽车生产企业实行客户关系管理战略的告终主要是管理的过错，从营销管理的看作，汽车生产企业的客户关系管理不存在的问题有：缺少以客户为中心的理念；缺少适当的管理体系；缺少不可或缺的技术支持；缺少顾客对话等。　　三、汽车生产企业实行客户关系管理战略的基本框架 　　1.通过培训转变观念 　　汽车企业的最低决策层首先要有“以客户为中心”的理念，才能让员工在工作中贯彻实施。这就必需强化培训。

首先，是高层的培训,聘用在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层展开交流，使高层管理者能站在较高的高度来了解客户关系管理战略的必要性和重要性，使管理层拒绝接受一套原始的客户关系管理的科学知识体系。其次，是员工培训。

员工不应充份理解并掌控客户关系管理的理念，并具体客户关系管理战略为企业和个人带给的利益，使企业上下做确实意义上的“以客户为中心”的经营模式的改变。明确培训计划主要还包括以下方面：客户关系管理基本概念的培训、对话问卷调查、按照角色区分展开明确的应用于操作者培训、具体个人的职责及用于客户关系管理系统的绩效视学方法。

　　2.通过的组织机构的变革超过业务流程的较慢号召 　　任何新的理念必定必须有新的的组织机构来转变员工的工作方式，还包括企业文化、的组织结构和不道德方式的改变，以确保员工、合作伙伴和供应商的协商工作，从而构建对客户的允诺。对的组织机构变革的检验标准就是的组织机构的变革之后能否超过业务流程的较慢号召。其一，内部流程的变革，即以客户为中心，通过客户关系管理流程的统合，超过协调一致的拒绝。其二，外部流程的变革，即通过与客户、合作伙伴、销售渠道和销售商的工作流向的变革来适应环境营销模式的切换。

如横跨职能工作小组的成立，拒绝各部门之间能对跨部门的业务展开计划和交流，使信息搜集、分析和用于能在企业内部超过跨部门的融合，从而可以超过信息的较慢号召。但要构建信息的较慢号召，必需借助一定的信息处理技术。　　3.技术平台的建构构建对客户的管理 　　顺利的企业通过数据和信息管理、面向顾客的应用程序，以及对IT基础设施和体系结构的投资来构建客户关系管理的平衡发展。

用于陈旧的系统和手工处置很难符合最重要顾客的希望，因此让客户更加便利、更加快捷地获得个性化的服务就变得十分必要。这就要在技术基础设施上保持足够的投资力度，以确保客户关系管理牵涉到到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完备，以企业的信息化造就客户关系管理的实行。比如可以利用呼叫中心的客户信息，使用数据挖掘，可以找到潜在客户，通过关系营销把其转化成为现实客户并构建其忠心等。

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